Risoluzione del servizio multicanale con soglie umane
Automazione del servizio clienti per risposte fondate e risoluzione end-to-end
Richieste classificate, instradate e risolte: aggiornato il registro del back-office, non solo il ticket chiuso.
How it works
Come funziona l'automazione del servizio clienti attraverso la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane.
Una progettazione affidabile inizia con la definizione di una richiesta ricorrente del cliente, fonti autorevoli e uno stato di completamento visibile.
Mappare una richiesta cliente ricorrente
La funzione di servizio di automazione del servizio clienti identifica il trigger, i campi richiesti dai canali di posta elettronica e di messaggistica, la conoscenza necessaria da Company Brain e il punto in cui una risposta infondata richiede una revisione.
Ingressi
Configurare il grafico di automazione del servizio clienti
La modalità Pianificazione traduce la classificazione prevista e il percorso di servizio di una richiesta e risposta dalla sequenza di conoscenze approvata in un grafico iniziale. I costruttori configurano quindi condizioni, azioni connesse, attese e approvazioni attorno a un rimborso sopra la soglia.
Controlli
Esercitare e gestire una richiesta cliente ricorrente
I casi sandbox verificano, aggiornano un record di back-office, inoltrano un caso sensibile con prove del cliente e risposte da CRM o ERP. Dopo il rilascio, il tasso di risoluzione, il costo per query e i percorsi di errore guidano le revisioni controllate da parte della funzione di servizio di automazione del servizio clienti.
Prove
Interactive demo
Una risoluzione pratica del servizio di automazione del servizio clienti
Seguire da parte di un rappresentante una richiesta ricorrente del cliente dalla prova del cliente dell'autorità di servizio fino a un risultato governato.
- In codaclassificare e indirizzare una richiestaInnescoRicevere l'evento e gli identificatori dai canali di posta elettronica e di messaggistica.
- In codarisposta dalla conoscenza approvataAgenteUtilizzare Company Brain e le prove del cliente Company Brain per determinare il successivo percorso di servizio.
- In codaaggiorna un record di back-officeAzioneCompletare l'esito cliente consentito tramite CRM o ERP.
- In codainoltrare un caso delicato con le prove del clienteApprovazioneInoltrare una risposta infondata con prove e un proprietario della piattaforma di servizio nominato.
Il gap operativo
Perché i progetti di automazione del servizio clienti si bloccano tra la ricerca di informazioni e il completamento del lavoro.
Il problema raramente è la mancanza di software. È il passaggio tra le prove del cliente, il giudizio, i sistemi e i risultati responsabili del cliente.
Senza una risoluzione del servizio operato
- I dipendenti ricercano separatamente i canali di posta elettronica e di messaggistica e Company Brain.
- Una persona interpreta le informazioni e decide come rispondere in base alle conoscenze approvate.
- Il risultato viene copiato manualmente nel CRM o ERP.
- Una risposta infondata viene gestita tramite messaggi o memoria individuale.
- Il successo viene descritto attraverso il risparmio di tempo aneddotico.
- Ogni modifica dipende da una funzione del servizio di consegna esterno.
Con risoluzione del servizio Growy
- La risoluzione del servizio raccoglie solo le prove del cliente necessarie per una richiesta ricorrente del cliente.
- Per la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane, un nodo agente valuta il caso rispetto alle istruzioni documentate e alle regole di output.
- L'esito di un cliente connesso completa l'aggiornamento di un record di back-office e verifica la risposta.
- Una risposta senza fondamento raggiunge il proprietario della piattaforma di servizio denominata attraverso un ramo di eccezione visibile.
- Il tasso di risoluzione viene misurato con i dati di guasto, rilavorazione ed escalation.
- La funzione interna del servizio di automazione del servizio clienti mantiene il grafico, i test e i rilasci.
Prove
Quali sono questi flussi di lavoro effettivamente cambiato.
Tre risultati misurati da implementazioni reali. Ognuno nomina il cliente da cui proviene e si collega al flusso di lavoro che lo ha prodotto.
“Oltre 150 SOP e un catalogo di 25.000 SKU, a cui rispondere”
Le procedure esistevano solo come documenti statici, quindi il personale del negozio e del back-office poneva sempre le stesse domande. Centralizzarli dietro un agente basato sulle autorizzazioni ha dato a ogni dipendente una risposta 24 ore su 24.
“Le richieste risolte in autonomia sono passate dal 72% all'87%”
Le domande dei dipendenti risolte senza intervento umano sono aumentate di quindici punti nel corso del progetto. Le domande a cui l'agente non sapeva rispondere venivano registrate e le procedure mancanti venivano redatte.
“La contabilità si fermava a seconda di chi c'era ancora”
La riconciliazione bancaria e dei pagamenti, la contabilità e la condivisione degli estratti conto erano diventati un collo di bottiglia che il fatturato aggravava, e questo si manifestava nei tempi di consegna. Il lavoro prosegue ora dall'inizio alla fine, con una persona che conferma i casi limite.
Le basi
Cosa sono l'automazione del servizio clienti?
L'automazione del servizio clienti combina il recupero o il ragionamento basato su modelli con regole aziendali, prove dei clienti aziendali e azioni connesse. La loro portata dipende dall'intenzione di una richiesta ricorrente del cliente, non da una promessa generale di autonomia. Nell'ambito dell'automazione del servizio clienti, automazione dei processi aziendali fornisce il contesto più ampio per questa parte del flusso di lavoro.
In Growy, i sistemi di ordini e ticket forniscono prove approvate del cliente, i nodi agente eseguono un ragionamento limitato e i controlli del grafico di risoluzione del servizio classificano e il servizio instrada una richiesta, risponde in base a conoscenze approvate, aggiorna un record di back-office e intensifica un caso sensibile con prove del cliente. La prossima parte logica di questo bozzolo è Agenti AI per operazioni di vendita al dettaglio e franchising, dove viene sviluppato in dettaglio il caso d'uso adiacente.
Il cliente target è un'organizzazione di circa 500-1.500 persone con una funzione di servizio tecnico interna in grado di configurare sulla piattaforma. Per la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane, possiamo fornire l'onboarding, ma la fornitura esterna continua non è il modello operativo desiderato.
Capacità
Ciò che Growy aggiunge all'automazione del servizio clienti per la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane.
Per la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane, ciascuna funzionalità è utile solo se collegata a uno specifico passaggio, autorizzazione e stato di completamento.
Collega i canali email e di messaggistica e Company Brain
Offriamo più di 3.000 integrazioni. L'automazione del servizio clienti si connette direttamente con Agenti AI per il servizio clienti quando i team definiscono dati condivisi, regole e proprietà.
Risposta di base basata sulle conoscenze approvate nelle prove del cliente aziendale
Company Brain può combinare i documenti caricati con i dati in tempo reale provenienti dal software connesso, mantenendo una richiesta ricorrente del cliente legata alle prove operative attuali.
Passare dall'evidenza del cliente all'aggiornamento di un record di back-office
La risoluzione del servizio può trasmettere un risultato strutturato al CRM o all'ERP, verificare la risposta e registrare se il risultato aziendale previsto è stato raggiunto.
Governare una risposta infondata
Le autorizzazioni, le condizioni, i nodi di revisione commerciale e i registri ereditati conferiscono alla funzione di servizio di automazione del servizio clienti il controllo esplicito sui percorsi consequenziali.
Confronto
Confrontare gli approcci all'automazione del servizio clienti dal lavoro che effettivamente completano.
Per la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane, un confronto utile separa il recupero, l'assistenza, l'esecuzione e la governance invece di trattare ogni caratteristica dell'intelligenza artificiale come equivalente.
Gestire una parte definita di una richiesta ricorrente del cliente con i controlli nativi del chatbot basato su regole.
Potrebbe arrestarsi prima dell'aggiornamento di un record di back-office, richiedere trasferimenti manuali attraverso canali di posta elettronica e messaggistica e CRM o ERP oppure mancare del modello operativo necessario alla funzione del servizio di automazione del servizio clienti.
Risposta di supporto dalla conoscenza approvata quando l'utente rimane responsabile del passaggio successivo in una richiesta ricorrente del cliente.
Potrebbe arrestarsi prima dell'aggiornamento di un record di back-office, richiedere trasferimenti manuali attraverso canali di posta elettronica e messaggistica e CRM o ERP oppure mancare del modello operativo necessario alla funzione del servizio di automazione del servizio clienti.
Affrontare una risoluzione del servizio multicanale più ampia con requisiti di soglie umane quando il suo set di funzionalità specialistiche corrisponde all'esigenza di acquisto.
Potrebbe arrestarsi prima dell'aggiornamento di un record di back-office, richiedere trasferimenti manuali attraverso canali di posta elettronica e messaggistica e CRM o ERP oppure mancare del modello operativo necessario alla funzione del servizio di automazione del servizio clienti.
Combinando sistemi di ordini e ticket, logica di risoluzione del servizio e azioni connesse in modo che una richiesta ricorrente del cliente possa passare dall'evidenza del cliente all'esecuzione governata.
Il risultato pubblicato più forte è quello rivolto ai dipendenti piuttosto che al cliente.
Visto abbastanza? Portaci un flusso di lavoro.
Squadre più adatte
Chi dovrebbe essere il proprietario dell'automazione del servizio clienti? Leader tecnologici e di processo insieme.
Per la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane, ci adattiamo alle organizzazioni che possono combinare la proprietà tecnica interna con proprietari responsabili dei processi aziendali.
Funzione di servizio di automazione del servizio clienti
Configura origini, integrazioni, logica del grafico, test, registri e controlli di rilascio per una richiesta ricorrente del cliente.
Risoluzione del servizio multicanale con proprietario della piattaforma di servizio a soglie umane
Definisce la policy, i percorsi di eccezione e lo stato di completamento accettabile per l'aggiornamento di un record di back-office.
Sicurezza e titolari dei dati
Convalidare le autorizzazioni, gli account collegati, le aspettative di conservazione e i limiti di revisione attorno a una risposta infondata.
Leadership operativa
Valuta il tasso di risoluzione, il costo per query e l'adozione prima di espandere la risoluzione del servizio ai casi adiacenti.
Attuazione
Come implementare l'automazione del servizio clienti con una funzione di servizio tecnico interno.
Iniziare con una risoluzione del servizio misurabile ed espandere solo dopo che le sue eccezioni e proprietà sono visibili.
Scegline una richiesta ricorrente del cliente
Selezionare un caso con volume sufficiente da misurare, un chiaro proprietario della piattaforma di servizio e un risultato che possa essere verificato in CRM o ERP.
Mappare fonti, decisioni e autorizzazioni
Documentare quali record provengono da canali di posta elettronica e di messaggistica, quali conoscenze provengono da Company Brain e dove una risposta infondata richiede una persona. Un modello di implementazione correlato appare in Gestione dei processi aziendali, con un diverso confine operativo.
Configurare in modalità Plan e nel generatore di nodi
Generare il grafico iniziale, quindi configurare esplicitamente ciascun trigger, istruzione dell'agente, condizione, risultato del cliente di integrazione, timeout e revisione commerciale.
Esercizio percorsi normali ed eccezionali
Eseguire esempi sandbox per classificare e instradare il servizio una richiesta, dati incompleti, un rimborso sopra la soglia, errori del servizio e approvazioni rifiutate prima di abilitare le azioni live.
Rilascio, misura e trasferimento di proprietà
Monitorare il tasso di risoluzione, il costo per query, i guasti e le escalation, quindi consentire alla funzione di servizio di automazione del servizio clienti di gestire le revisioni documentate man mano che la risoluzione del servizio evolve.
Casi d'uso
Esempi di automazione del servizio clienti costruito attorno a sequenze operative reali.
Ciascun esempio mostra un trigger, l'autorità del servizio di prova del cliente, la decisione, l'esito del cliente e l'eccezione anziché una risposta autonoma.
“In che modo l'automazione del servizio clienti può classificare e instradare una richiesta?”
Un trigger fornisce gli identificatori per una richiesta ricorrente del cliente; la risoluzione del servizio verifica i canali di posta elettronica e di messaggistica e instrada la richiesta secondo una condizione esplicita.
“In che modo l'automazione del servizio clienti può rispondere in base alla conoscenza approvata?”
Un nodo agente recupera prove rilevanti del cliente da Company Brain, restituisce un output strutturato ed espone l'incertezza quando è presente un rimborso superiore alla soglia.
“In che modo l'automazione del servizio clienti può aggiornare un record di back-office?”
L'esito di un cliente connesso scrive il risultato approvato su CRM o ERP e verifica la risposta prima che la risoluzione del servizio contrassegni come completata una richiesta ricorrente del cliente.
“In che modo l'automazione del servizio clienti dovrebbe inoltrare un caso delicato con prove del cliente?”
L'instradamento del servizio di eccezione racchiude le prove del cliente dell'autorità di servizio, gli output del nodo precedente e il risultato del cliente successivo proposto per il proprietario della piattaforma di servizio indicato.
Schemi di distribuzione
Tre punti di partenza per l'automazione del servizio clienti per la consegna controllata.
La prima risoluzione del servizio più efficace combina attrito misurabile con rischio limitato e dati accessibili.
Inizio
classificare e indirizzare una richiesta
Utilizzare i canali di posta elettronica e di messaggistica per strutturare la richiesta ricorrente del cliente in entrata e rimuovere la classificazione manuale prima di tentare una più ampia autonomia.
Connetti
risposta dalla conoscenza approvata
Per la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane, combinare Company Brain con regole di output esplicite in modo che il risultato possa essere testato rispetto a casi rappresentativi.
Operare
aggiorna un record di back-office
Completare il risultato approvato del cliente in CRM o ERP, quindi monitorare il tasso di risoluzione e instradare il servizio in modo visibile per ottenere una risposta non fondata.
Domande frequenti
Domande frequenti sull'automazione del servizio clienti per acquirenti tecnici e aziendali.
Queste risposte distinguono le capacità Growy confermate dai requisiti specifici dell'implementazione.
Cosa sono l'automazione del servizio clienti?
Come funziona l'automazione del servizio clienti?
Quali sono i principali vantaggi dell'automazione del servizio clienti?
Quali caratteristiche contano quando si valuta l'automazione del servizio clienti?
In che modo un'azienda dovrebbe implementare l'automazione del servizio clienti?
L'automazione del servizio clienti è sicura?
Come dovrebbe essere misurata l'automazione del servizio clienti?
Una funzione di servizio interna può configurare l'automazione del servizio clienti su Growy?
Domande chiarite? Applicalo al tuo flusso di lavoro.
Domande di valutazione
Domande da porre sull'automazione del servizio clienti prima dell'appalto.
Utilizzare queste domande per esercitare la proposta di una richiesta ricorrente del cliente rispetto a sistemi, autorizzazioni e risultati reali.
Quale autorità di servizio è autorevole per una richiesta ricorrente del cliente?
Dove una persona deve approvare l'automazione del servizio clienti?
Cosa dovrebbe esercitare la funzione di servizio di automazione del servizio clienti?
Sector proof
Proven presso un produttore di porte e finestre.
Questi sono i dati misurati presso un produttore di porte e finestre, per i suoi processi e i suoi volumi. Leggili come prova dell'esecuzione del flusso di lavoro, non come un numero riprodotto dalla tua distribuzione.
“Oltre sessanta richieste di preventivo al giorno e nessuna capacità di rispondere, senza possibilità di assunzione. Il turnaround di 48 ore stava facendo perdere clienti e quote di mercato prima che qualcuno parlasse con loro. Il flusso di lavoro del preventivo ora esegue la richiesta end-to-end e la risposta arriva in pochi minuti.”
Guida pratica
Una guida più approfondita all'automazione del servizio clienti
automazione del servizio clienti: architettura e autorità di servizio
Un progetto di produzione per una richiesta ricorrente del cliente inizia nominando il record autorevole. i canali di posta elettronica e di messaggistica possono fornire identificatori, Company Brain può fornire policy o prove del cliente e CRM o ERP possono ricevere il risultato finale del cliente. La funzione del servizio di automazione del servizio clienti dovrebbe documentare l'aggiornamento, le autorizzazioni e i campi di risposta previsti per ciascuna connessione. Quando si presenta una decisione commerciale ambigua, la risoluzione del servizio necessita di un risultato esplicito piuttosto che di un completamento improvvisato.
automazione del servizio clienti: governance e giudizio umano
La governance è implementata all'interno del percorso del servizio. L'accesso in lettura ai canali di posta elettronica e di messaggistica può rimanere automatico mentre l'aggiornamento di un record di back-office attende la revisione commerciale quando è presente una risposta infondata. Per la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane, gli approvatori denominati necessitano delle prove utilizzate dai nodi precedenti e il rifiuto dovrebbe interrompere o reindirizzare l'esecuzione. Per la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane, ciò rende il confine tra assistenza e autonomia rivedibile da parte dell'organizzazione. Anche i team che valutano l'automazione del servizio clienti possono eseguire la revisione Automazione delle risorse umane prima di fissare i punti di approvazione e di escalation.
automazione del servizio clienti: misurazione e iterazione
Prima del rilascio, tasso di risoluzione di base, costo per query e gestione attuale di un rimborso superiore alla soglia. Dopo il rilascio, confronta i casi equivalenti e segmenta i risultati in base al percorso del servizio. Per la risoluzione del servizio multicanale con soglie umane, un tempo di ciclo inferiore non dimostra la qualità se la rilavorazione o l'escalation aumentano. La funzione di servizio di automazione del servizio clienti dovrebbe restituire le modifiche alla sandbox e conservare le note di rilascio per ogni modifica del materiale.
automazione del servizio clienti: considerazioni sull'implementazione
La funzione di servizio di automazione del servizio clienti dovrebbe iniziare con una richiesta ricorrente del cliente, documentare l'autorità del servizio e i limiti della revisione commerciale e verificare il tasso di risoluzione prima di estendere l'ambito.
INIZIA
Configurare l'automazione del servizio clienti su una piattaforma di cui la tua funzione di servizio può essere proprietaria.
Inizia con una richiesta ricorrente del cliente, collega i sistemi che contano e dai al servizio clienti il controllo della funzione di automazione del test, del rilascio e del miglioramento.
DUE MODI PER INIZIARE
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